I  Ranking do Juro

A divisão que ordena o trimestre

O índice do ranking cabe numa linha de aritmética: reclamações procedentes no trimestre, divididas pelo número de clientes da instituição, multiplicadas por um milhão. Índice menor significa posição melhor, e a lista sai organizada em grupos por porte, para que instituições de tamanhos diferentes sejam comparadas entre pares.

A divisão pela base de clientes dá sentido à comparação. Um banco com vinte e cinco milhões de clientes que recebe mil queixas procedentes tem índice 40. Um banco com dois milhões de clientes que recebe duzentas queixas procedentes tem índice 100. O segundo aparece pior no ranking mesmo tendo recebido um quinto das queixas do primeiro, porque incomodou proporcionalmente mais gente.

O Banco Central separa as demandas recebidas em categorias antes de calcular qualquer coisa. Reclamação regulada procedente é aquela sobre assunto da competência da autarquia em que a análise conclui que a instituição descumpriu norma ou contrato. Regulada não procedente é a que trata de assunto da competência, mas em que a apuração não encontra irregularidade. E não regulada é a que trata de tema fora do alcance da supervisão bancária.

Só a primeira categoria entra no índice publicado. As outras duas ficam registradas, tramitam e geram resposta para você, sem mexer na posição da instituição na lista trimestral.

A descrição enviada separa uma coisa da outra. O relato vago, sem data, sem valor e sem identificar o produto, tende a virar uma resposta genérica da instituição que a análise aceita. O relato com data da cobrança, valor exato, protocolo interno do banco e cópia do extrato deixa pouco espaço para resposta vazia.

Cada gesto de insatisfação termina num lugar diferente:

O calendário também importa. A autarquia fecha o trimestre e publica o ranking depois, o que significa que a demanda registrada hoje aparece no balanço do período em que foi analisada. A próxima seção põe em reais o que costuma estar por trás de uma dessas queixas.

II  Juro em reais

R$ 3.224 sobre uma tarifa que ninguém contratou

A queixa mais comum de cobrança indevida tem um formato repetido: uma tarifa de pacote de serviços que aparece na conta sem que o cliente tenha assinado a adesão, e que passa despercebida porque o valor mensal é pequeno diante do movimento da conta. O cálculo abaixo é um exemplo aritmético montado para a comparação.

A tarifa é de R$ 62,00 por mês. A cobrança começou e seguiu por vinte e seis meses até o cliente notar a linha no extrato. O valor pago em excesso soma R$ 1.612,00.

O Código de Defesa do Consumidor trata da cobrança indevida no artigo 42. A devolução em dobro prevista ali leva os R$ 1.612,00 a R$ 3.224,00, fora correção monetária e juros legais, salvo engano justificável da instituição.

O cliente que resolve o caso apenas pela central de atendimento costuma aceitar o estorno dos últimos meses, porque é o que o atendente tem autorização para oferecer na tela dele. A diferença entre o estorno parcial e a devolução dobrada sobre o período inteiro é a parte do dinheiro que fica no banco.

O extrato é a peça que sustenta tudo. A instituição precisa guardar e fornecer o histórico das operações da conta, e você pode pedir esse histórico pelo aplicativo ou pelo atendimento, em geral sem custo para os períodos recentes. Sem o extrato, a conversa vira memória contra sistema, e a memória perde.

A tarifa avulsa tem irmãs no mesmo extrato. Seguro prestamista embutido em financiamento que o cliente jura não ter escolhido, título de capitalização vendido como aplicação, renovação automática de assinatura de serviço do banco. Todas produzem linha mensal pequena, e todas somam valores altos quando o cliente multiplica pelo número de meses.

Uma conta rápida antes de reclamar economiza tempo. Multiplique o valor da linha pelo número de meses em que ela aparece, e compare esse valor com o estorno que a instituição oferecer. Se o estorno cobre menos da metade, a demanda registrada na autarquia e a reclamação no consumidor.gov.br passam a valer o esforço de escrever.

A seção final traz o caminho do registro, passo por passo, com o que anexar e o que não adianta pedir.

III  Porta de Saída

Quatro passos até o protocolo

O registro da demanda no Banco Central é gratuito e roda pela internet ou pelo telefone. Os quatro passos abaixo cobrem desde a tentativa no banco até a instância que resolve dinheiro já perdido.

1. Reclame primeiro no canal da instituição e guarde o protocolo. A tentativa no banco não é exigência formal para registrar no Banco Central, mas o protocolo interno é a prova de que você avisou, com data, e ele vira a primeira linha do seu relato à autarquia.

2. Registre a demanda no portal bcb.gov.br, na área de atendimento ao cidadão, ou pelo telefone 145. Escolha o tipo reclamação, e não dúvida nem denúncia: a classificação marcada define o caminho interno do caso e a possibilidade de ele contar no índice.

3. Escreva o relato com data da cobrança, valor exato, nome do produto e protocolo do banco, e anexe o extrato onde a linha aparece. Descreva o que aconteceu, não como você se sentiu. A análise compara o seu relato com a resposta da instituição, e sentimento não se compara com documento.

4. Acompanhe a tramitação pelo mesmo portal e leia a resposta da instituição quando ela chegar. Resposta que não trata daquilo que foi pedido se responde ali mesmo, no próprio registro, apontando o ponto que ficou sem resposta.

"Você já leu, linha por linha, as tarifas que saíram da sua conta no último mês?"

O que o registro no Banco Central não faz é devolver o seu dinheiro. A autarquia supervisiona instituições, apura condutas e aplica sanções, e essa função não inclui executar o reembolso de um cliente específico. Quem determina devolução é o Judiciário, e o Juizado Especial Cível aceita causas de valor menor sem advogado, com o protocolo do banco e o registro da autarquia servindo de prova.

A combinação que costuma funcionar tem três frentes abertas ao mesmo tempo. O registro no Banco Central pressiona pela via da supervisão, a reclamação no consumidor.gov.br cria prazo contado e histórico público, e o Juizado resolve o valor. Abrir as três usa o mesmo pacote de documentos, reunido uma vez só.

Insistir na frente errada custa semanas. Pedir ao Banco Central que determine o estorno gera uma resposta explicando a competência da autarquia, e o mês que se perde nessa ida e volta é mês em que a tarifa segue saindo da conta. Cancelar o produto no aplicativo e só depois reclamar evita que a lista de meses continue crescendo enquanto o caso tramita.

Um milhão de clientes. É a base pela qual o Banco Central divide as reclamações procedentes de cada instituição para montar a posição dela na lista trimestral (Banco Central, metodologia do ranking de reclamações).

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No exemplo numérico do texto, a tarifa indevida de R$ 62,00 por mês, cobrada durante 26 meses, gera qual valor final de devolução ao aplicar o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (dobro do valor pago em excesso)?

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